38% россиян обсуждают качество обслуживания российских компаний ВКонтакте, показывает исследование проведенное компанией Verint

Posted by Администратор on Пятница, 30 ноября, 2012 in Маркетинг |

Исследование, в котором приняли участие свыше 7000 человек в шести странах мира (Великобритания, Франция, Германия, Польша, США и Россия), позволило взглянуть на подробную картину потребительских ожиданий от услуг компаний и того, что происходит в действительности.Для большинства потребителей качество обслуживания оказалось важнее цены: только четверть опрошенных заявили обратное.
Однако потребители часто сталкиваются с негативным опытом: только 49% удовлетворены качеством обслуживания, в то время как две трети потребителей сердятся на долгое время ожидания
В России потребители более восприимчивы по сравнению с потребителями из других стран – они быстрее всего теряют самообладание и чаще остальных респондентов обсуждают качество сервиса в социальных сетях.

Исследование показало, что большинство опрошенных недовольны и возмущены качеством обслуживания. Ситуация в пяти изученных секторах (телефонная связь, телевидение, мобильная связь и Интернет, финансовые услуги, розничная торговля, коммунальные службы, государственные услуги) весьма плачевна: потребитель устал от затяжных ожиданий и ошибок, которых можно было бы избежать. Он слабо реагирует на традиционные маркетинговые послания и все охотнее делится впечатлениями в социальных сетях.

Приоритет качественного обслуживания

Исследование показало, что потребители высоко ценят хорошее обслуживание и в целом не любят выискивать лучшие цены, несмотря на экономическую нестабильность во многих странах. Всего

четверть опрошенных в мире (22%) считают цену важнее качества обслуживания. Россия по этому показателю занимает третье место (55%) после Германии и Франции.

Между тем 39% всех опрошенных в мире никогда не сравнивали тарифы за финансовые услуги на специальных сайтах. Почти половина (48%) респондентов затруднилась вспомнить, когда в последний раз приходилось проверять коммунальные расходы.

Оказалось, что больше половины опрошенных россиян (52%) недовольны уровнем обслуживания государственных услуг. 43% опрошенных потребителей в России считают, что в этой сфере работает самый грубый и неотзывчивый персонал. И этот показатель – выше, чем в других странах.

Опасайтесь «невидимых» клиентов

Неутешительные результаты исследования, выраженные в недовольстве и безразличии со стороны клиентов, показывают, что организациям необходимо более внимательно отнестись к управлению потребительскими ожиданиям. Только 49% из общего числа опрошенных заявили, что удовлетворены уровнем обслуживания. В России этот показатель много ниже – только 23% опрошенных довольны качеством обслуживания в целом. Примечательно, что россияне чаще других респондентов обращаются за помощью в контактные центры. В таких условиях компаниям следует не только собирать обратную связь по всем доступным каналам, включая телефон, текстовые сообщения, социальные сети и чаты, но также эффективно анализировать ее для более конструктивного общения с клиентами.

 

Copyright © 2011-2018 Реклама и маркетинг. All rights reserved.